W ramach pomocy w przygotowaniu projektu systemu informatycznego służącego do obsługi serwisu komputerowego zamieszczam tu kilka podstawowych informacji na temat warunków pracy w serwisie komputerowym małej lub średniej firmy o przykładowej nazwie CMP, która zajmuje się sprzedażą komputerów i ich podzespołów. Praca takiego, niewielkiego serwisu polega na wykonywaniu kilku podstawowych czynności, przy czym nie trzeba ich wszystkich uwzględniać w wykonywanym projekcie.

      Pierwszą czynnością jest pomoc podczas przyjęcia nowego towaru do magazynu. W ramach owej pomocy odbywa się "stickersowanie" nowych części, czyli naklejanie na nich nalepek (z ang. sticker) z logo firmy, kodem dostawcy i datą zakupu u dostawcy. Stickersy są drukowane na wewnętrzne potrzeby firmy i z tego powodu mogą mieć różne rozmiary oraz wygląd. Możemy jednak przyjąć, że na pojedynczym stickerze (używana jest też nazwa: stickersie) zaznaczone są niezmywalnym pisakiem (ew. dodatkowo dziurkowane, gdyż "niezmywalne" pisaki można jednak wywabić) kod dostawcy i data zakupu np.:

Oznaczenia ze stickera: kod dostawcy "14", data zakupu "pierwszy tydzień września roku 2000"

      Kod dostawcy towaru jest wewnętrznym kodem używanym w firmie i identyfikuje w sposób jednoznaczny firmę dostarczającą części (podzespoły) komputerowe. Data zakupu jest zapisana na stickerze, ponieważ dostawca udziela nam gwarancji na daną część na wyznaczony okres czasu (np.: trzy lata).

Ów okres czasu wyznaczony jest przez producenta podzespołu i zazwyczaj na ten sam okres czasu udzielana jest gwarancja naszemu klientowi podczas zakupu (na karcie gwarancyjnej). Rzecz w tym, że od momentu zakupu u dostawcy, a sprzedażą (lub zamontowaniem z zamian za inną, uszkodzoną część) klientowi mija trochę czasu. Jeżeli klient zdecyduje się reklamować towar pod koniec okresu gwarancji, to może się okazać, że nasza firma musi świadczyć gwarancję, ale względem nas gwarancja dostawcy już wygasła. Nie jest to sytuacja pożądana przez firmę i pomimo tego, iż nieczęsto się przytrafia, wiele firm sprzedaje części nie wydając kart gwarancyjnych (słyszymy wtedy, że "gwarancja jest na stickersach"). Jednak wtedy gwarancja liczona jest wg daty ze stickera (a więc nie od daty zakupu sprzętu przez klienta, ale od momentu zakupu sprzętu przez firmę od dostawcy). W związku z tym może to być znacząco krótszy okres gwarancji. Mam nadzieję, że powyższe rozważania uświadomiły czytającym, czym jest sticker i dopomogą nieco przy zakupie części oraz ich reklamacji (np.: gdy zginęła karta gwarancyjna).

Data ze stickera ułatwia również wyszukanie dokumentów (faktur) poświadczających zakup partii towaru u dostawcy w momencie reklamacji (np.: wiemy, że sprzęt ten dotarł do nas we wrześniu 2000 roku od dostawcy "14").
      Nie wymagam od budowanego systemu obsługi przyjęcia towaru do magazynu - to zdarzenie jest poza obszarem analizy. Nie wymagam też obsługi pracy magazynu (żeby nie utrudniać zadania).

      Najczęściej wykonywaną czynnością w serwisie jest montaż nowych komputerów z podzespołów zamówionych przez klientów (a przynajmniej powinna to być najczęściej wykonywana czynność w sprawnie działającej firmie). Montaż nowego komputera jest czynnością bezpłatną dla klienta i z tego powodu serwis komputerowy sam w sobie nie jest instytucją dochodową, ale pomimo tego jest on niezbędny do pracy firmy.
      W momencie rozpoczęcia montażu nowego komputera do serwisanta trafia druk zamówienia, na którym m.in. jest ustalony termin odbioru zamawianego komputera i lista podzespołów, z których ma się on składać. Niekiedy klient zostawia kilka swoich podzespołów, które też mają zostać zamontowane. Czasami wykonuje się też instalacje oprogramowania kupionego przez klienta razem z komputerem. Sam montaż sprzętu zajmuje kilka godzin, ale uwzględnić też trzeba dodatkowy czas na odpowiednie instalacje oprogramowania lub inne testy (np.: "dogrzanie" - sporo awarii zdarza się nowym komputerom i w celu ograniczenia liczby awarii u klienta komputer przez dzień lub dwa jest włączony w firmie).
      Nie wymagam obsługi tego aspektu pracy serwisu. Przy dobrze wykonanym projekcie nie powinno to stanowić problemu, ale nie chcę rozbudowywać obszaru analizy do większych rozmiarów.

      Czynność najistotniejsza (w serwisie) - serwisowanie uszkodzonych komputerów lub ich podzespołów. W ramach projektu ma zostać zrealizowany model, który umożliwia realizację tej właśnie czynności.
Serwisowanie zaczyna się w momencie przybycia do serwisu klienta z uszkodzonym komputerem. Pracownik serwisu (tu nazwijmy go sobie "osoba przyjmująca") musi zidentyfikować, czy dostarczony sprzęt klient zakupił w naszej firmie, czy też nie. W tym celu klient musi wykazać się dokumentem zakupu: fakturą, rachunkiem uproszczonym (używany przed rokiem 2000) lub kartą gwarancyjną. Jeżeli nie posiada takich dokumentów, to informacją potwierdzającą zakup w naszej firmie mogą być stickersy. Osoba przyjmująca musi dowiedzieć się, co (zdaniem klienta) dzieje się ze sprzętem np.: zawiesza się, nie czyta płyt CD, buczy, nie włącza się itp. Na podstawie takiego opisu oraz znajomości bieżącego obciążenia serwisu innymi zleceniami, a także bieżącym stanem magazynowym części, osoba przyjmująca musi umówić się z klientem na datę odbioru sprzętu z naprawy. Jeżeli sprzęt objęty jest gwarancją, to wtedy naprawa jest bezpłatna i bez względu na obciążenia serwisu lub braki w magazynie musi skończyć się w terminie określonym na karcie gwarancyjnej (np.: 14 dni od daty przyjęcia zlecenia serwisowania). Jeżeli sprzęt nie jest objęty gwarancją, to wtedy obie strony ustalają termin realizacji naprawy i górny koszt naprawy (może się okazać, że naprawa była prosta i klient może zapłacić mniej niż umówiona kwota). Może się też okazać, że nie można określić w momencie przyjęcia sprzętu do serwisu, czy naprawa będzie płatna czy też nie (część sprzętu jest objęta gwarancją, a część nie). O tym, czy musi zapłacić za naprawę, klient powinien zostać poinformowany po rozpoczęciu naprawy przez serwisanta. Również o tym, że gwarancja nie może zostać uznana z powodu uszkodzeń mechanicznych, klienta należy powiadomić (najlepiej w momencie oddawania sprzętu do serwisu). Jeżeli sprzętu nie uda się naprawić klient nie płaci za naprawę (ew. może zapłacić za diagnostykę). Może się też zdarzyć, że przyczyną wadliwie działającego komputera są wirusy komputerowe. Pomimo tego, że komputer posiada gwarancję, to dotyczy ona tylko sprzętu i dlatego usuwanie wirusów jest zawsze usługą płatną. Również konfiguracja i instalacja oprogramowania jest usługą zawsze płatną.
      Klient w momencie oddania sprzętu do naprawy musi dostać zaświadczenie, że ów sprzęt zostawił w serwisie. Przykładowy wygląd takiego zaświadczenia przedstawia poniższy rysunek:

      Oryginał powyższego zaświadczenia wydawany jest klientowi "na okaziciela" (kopia zostaje w serwisie przyklejona do remontowanego sprzętu). Klientowi zostanie wydany sprzęt tylko po okazaniu oryginału zaświadczenia i uregulowaniu niezbędnych opłat. Klient może życzyć sobie faktury, ale ten aspekt pracy serwisu można (przy projekcie wykonywanym w ramach ćwiczeń) pominąć.

      Podczas naprawy wykonywana jest diagnoza, gdyż niezmiernie rzadko zdarza się, aby klient sam poprawnie określił rodzaj uszkodzenia. W zależności od rodzaju usterki dany podzespół komputera ulega wyczyszczeniu (np.: napęd CD, napęd FDD, wentylator procesora), nasmarowaniu (np.: wentylator procesora), wysmarowaniu (np.: procesor smarowany jest pastą przewodzącą ciepło i dopiero zakładany jest radiator) lub wymianie (co można łatwo zapisać jako demontaż części uszkodzonej i montaż nowej). Przy wymianie części na nową klient powinien otrzymać o tym informację wraz z nową kartą gwarancyjną. W pozostałych wypadkach wykonuje się wpis do karty gwarancyjnej o wykonaniu naprawy.

      Wymontowana, uszkodzona część musi zostać opisana przez serwisanta i przygotowana w ten sposób do wysłania do dostawcy (w ramach gwarancji) lub specjalizowanego serwisu (w pozostałych przypadkach).

      Jest jeszcze jedna czynność, którą wykonują pracownicy serwisu - pobranie sprzętu do domu w celu jego wytestowania. Ten aspekt pracy serwisu również można pominąć.

      Istnieje kilka, równie dobrych sposobów zamodelowania sobie opisywanego obszaru analizy. Przedstawię tutaj jeden z prostszych sposobów wykonania modelu w postaci diagramu związków encji. Do diagramu zostaną użyte następujące encje: KLIENT, PRACOWNIK, ZLECENIE, REALIZACJA ZLECENIA, RODZAJ SPRZĘTU, RODZAJ USŁUGI, DOSTAWCA.
      Celem tego ćwiczenia jest uzmysłowienie studentom, że diagramy relacji w bazach danych, czy związki encji mogą być skomplikowane i tworzyć mogą one dość złożone struktury (a nie tak banalnie proste, jak opisywane podczas zajęć).

      Zauważmy, że ZLECENIE składa KLIENT, który jest osobą lub przedstawicielem firmy (nie ma potrzeby rozbudowywać projektu o dodatkowe tabele do obsługi kontaktów z klientem - przecież serwis nie prowadzi działań reklamowych). Klient interesuje nas tylko, gdy zostawia sprzęt (odbiór realizowany jest on na okaziciela zaświadczenia o pozostawieniu sprzętu w serwisie).
      Związki łączące PRACOWNIKA ze ZLECENIEM są bardziej złożone. Przede wszystkim pracownik przyjmuje zlecenie (podczas tej czynności wysłuchuje skarg klienta i umawia się z nim z zakresie kosztów naprawy oraz terminu naprawy, a także wydaje klientowi zaświadczenie o pozostawieniu sprzętu w serwisie). Pracownik też wydaje sprzęt (odbierając przy tym zaświadczenie upoważniające klienta do odbioru i inkasuje pieniądze za ewentualne naprawy). Pominąć można sobie w tym projekcie wydawanie dokumentów płatniczych (tylko w ramach uproszczenia).
      PRACOWNIK wielokrotnie może mieć do czynienia z danym zleceniem jako serwisant (w ramach REALIZACJI ZLECENIA).
      Podczas realizacji zlecenia zachodzi montaż, demontaż, czyszczenie lub konfigurowanie sprzętu (czasem rekonfiguracja lub reinstalacja oprogramowania albo usuwanie wirusów komputerowych). Te czynności można sobie zapamiętać w encji RODZAJ USŁUGI. Z kolei sprzęt komputerowy, który jest naprawiany, warto dodatkowo zaklasyfikować do jakiego RODZAJU SPRZĘTU należy (np.: HDD, FDD, płyta główna...) i jaki DOSTAWCA go dostarczył.
      Na poniższym diagramie proponuję następujący układ encji (notacja Martin-McClure'a, ale bez opisów związków encji), który może być zaakceptowany dla wykonywanego projektu (można też podzielić REALIZACJĘ ZLECEŃ na oddzielne encje NAPRAWA OPROGRAMOWANIA oraz NAPRAWA SPRZĘTU).

Przykładowy diagram związków encji

      Atrybuty poszczególnych encji studenci określą już indywidualnie w zależności od własnych wyobrażeń na temat pracy serwisu komputerowego.

      W oparciu o analizę wymagań i projekt logiczny należy ustalić listę czynności realizowanych w serwisie (np.: przyjęcie sprzętu do naprawy, druk zaświadczenia upoważniającego do odbioru sprzętu, realizacja napraw poszczególnych części, wydanie sprzetu z serwisu...). Do obsługi tych czynności należy zaproponować odpowiednie formularze i raporty wymagane w projekcie oraz sposób poruszania się po nich (kolejność otwierania i zamykania).

Warto zauważyć, że za pomocą formularzy można wyszukać informacje z bazy (SELECT), dodać nowe dane (INSERT), usunąć dane (DELETE) lub modyfikować dane (UPDATE). Nie powinno się też pomijać znaczenia raportów, które służą do wybrania informacji z bazy danych. W przypadku tego projektu nie proponuję usuwania danych z bazy.
Dobrze jest też tu zwrócić uwagę na fakt, że technicznie formularz Zlecenia musi posiadać podformularz (aby realizować dodawanie i edycję informacji o przebiegu realizacji zlecenia musi obsługiwać nie tylko encję ZLECENIA ale też REALIZACJĘ ZLECEŃ).

Przykładowy projekt aplikacji bazodanowej

Na powyższym rysunku obiekty graficzne ułożone są w kolumnach oznaczających kolejność ich otwierania (od lewej). Linie oznaczają, z którego obiektu mogę otworzyć inny (np.: z formularza głównego otwieram formularz Zlecenia, a dopiero z niego mogę otworzyć raport Karta gwarancyjna).

      Nie wymagam specjalnych zdolności graficznych podczas realizacji aplikacji bazodanowej. Wymagana za to będzie prostota obsługi.

      Proponowany model jest znacząco uproszczony i nie nadaje się do zastosowań profesjonalnych.